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服务营销实战技能提升

【课程编号】:NX00207

【课程名称】:

服务营销实战技能提升

【课件?#30053;亍浚?/span>点击?#30053;?#35838;程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:服务营销实战技能培训

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课程简介:

竞争空前激烈,我们必须?#19994;?#26356;多更新的利润来源。平时习以为常的服务概念被赋予了一种全新的定义,同时伴随而生的还有系统实操的方案。在实际操作中,我们一向提倡服务,但从根本上来讲,我们的服务与真正深层?#25105;?#20041;上的服务是脱节的。

“服务营销”将服务的内涵和外延进行了扩大化,并赋予了它全新的定义与系统。本课程通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的策划?#32479;?#21151;执行的标准,将服务与销售更丝丝相扣地紧密结合;在服务过程中更好地捕捉与发掘提升销售的机会;有效避免服务目标与销售目标在执行中冲突,实现服务中的“交叉销售”和销售中的“交叉服务”, 从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

授课方式:

实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、?#24039;?#25198;演

培训对象:

营业厅经理、营业员

课程大纲:

一、服务营销概念

1、营销本?#23454;?#21464;迁与服务营销

2、服务营销的特性

3、服务?#28304;?#36827;销售的意义—循环圈

4、服务与销售如何完美结合

5、服务中销售的关键点

二、服务营销环境分析

1、消费者市场与消费行为分析

2、服务竞争分析及竞争策略

3、了解竞争对手

4、服务竞争优势

5、服务竞争地位与原则

6、服务市场细分

三、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

5、服务营销计划实施

1)服务产品策略

2)服务价格策略

3)服务促销策略

4)服务营销案例分析与学员练习

5)服务营销组合

地点:服务的位置、促销和服务沟通、 服务的人员、 过程

6、你如何构思服务营销策略

1)服务营销策略一:服务的有?#20301;?#19982;技巧化

2)服务营销策略二:服务的可分化和关系化

3)服务营销策略三:服务的规范化与差异化

4)服务营销策略四:服务的可调化和效率化

四、服务中销售的前提:驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

五、有效平衡服务与销售的双重?#24039;?/strong>

1、服务?#24039;?#19982;销售?#24039;?#30340;冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

六、服务流程中四个阶段的把握

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

七、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的?#34892;?#24605;维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导

八、扮演服务中的顾?#24335;巧?/strong>

1、服务中顾?#24066;?#35937;的树立

2、服务中顾问及专家?#24039;?#30340;重要性

3、成为顾?#23454;?#20851;键点

4、顾?#24066;?#30340;销售策略

九、?#24179;?#26381;务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

十、提升重复购买率及客户?#39029;?#24230;

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十一、总结与答疑

孙老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师

授课风格:理论功?#21672;?#21402;,实战经验丰富,观点新颖睿智,语言风趣幽默;在培训中通过行动学习、质问、探询、配合案例教学、小组讨论和实战演练等互动性非常强的方式,积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受。高度实战的培训内容、精湛的培训技巧、生动流畅、妙趣横生而?#25191;?#36879;力极强的授课风格深受学员的?#38431;?/p>

服务理念与经验:孙老师在全球化?#21491;?#30340;高度上,以专家、专业、专心的品牌理念,不断追求卓越的工作方式,为客户提供一流的管理咨询、培训服务,帮助我们的合作伙伴塑造核心竞争力。7年来,孙老师足迹遍布国内29省市,授课800余场次,内训企业500多家,学员近6万人。

服务领域:常年服务于金融、通信、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业,受到学员和企业一致好评。

核心课程:一、制造、能源、IT、汽车业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《大客户销售谋略》、《卓越销售?#27010;小貳ⅰ?#20225;业战略规划》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

二、金融业课程

《营销实战与创新》、《商业银行零售业务营销策划》、《客户心理分析与交叉营销》、《主动服务营销技能提升》、《客户经理营销实战技能》、《金牌大堂经理服务营销》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

三、通信、广电业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《信息化产品行业解决方案应用及推广》、《集团客户顾?#36866;?#38144;售》、《卓越销售?#27010;?#25216;能》、《区域经理营销综合技能提升》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

咨询领域:企业产业战略规划、商业模式设计、组织架构设计、薪酬与激励、行业深度研究、年度营销计划、业务流程设计、营销控制体系设计、营销队伍设计与激励、日常营销运作过程的顾问辅导

部?#20540;?#22411;客户:金融业:中国人民银行、?#26412;?#24037;行、湖北工行、福建工行、内蒙古工行、河北工行、江苏工行、?#19981;?#28142;南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯郸工行、成都?#20309;?#24037;行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海农行、?#19981;张?#34892;、山东农行、?#24189;?#20892;行、山西临汾农行、广东汕头农行、深圳中行、天津中行、湖北中行、广西中行、四川中行、苏州中行、常州中行、宿迁中行、杭州开元中行、浙江金华中行、?#19981;战?#34892;、?#24189;?#24314;行、河北建行、陕西渭南建行、河北石家庄建行、河北衡水建行、河北张家口建行、江苏宿迁建行、黑龙江邮储、厦门邮储、?#24189;?#37038;储、邮储四川内江?#20013;小?#31119;建邮政金融部、浙商银行、大连中信银行、晋商银行、广东阳江广发行、温州农商行、?#19981;张?#20449;社、石家庄农信社、山西长治农信社、长?#21495;?#21830;行、东?#27010;?#21830;行、广州农商行、宁夏吴忠农商行、江西新余农商行、江西?#34892;小?#22825;津华夏银行、重庆兴业银行、佛山兴业银行、宜昌农发行、上海浦发行、?#26412;?#28006;发行、杭州浦发行、温州浦发行、海口深发行、上海银行、北?#23458;?#38134;行、?#26412;?#38134;行、南充商行贵阳?#20013;小?#21414;门民生银行、深圳光大银行、平安信?#23567;?#27704;隆中国控股

通信业:中国移动、中国通信服务公司、?#26412;?#31227;动、浙江移动、内蒙移动、陕西移动、辽宁移动、新疆移动、四川移动、西藏移动、贵州移动、乌鲁木齐移动、银川移动、鄂尔多斯移动、黔南移动、遵义移动、吴江移动、德州移动、日?#25214;?#21160;、哈尔滨移动、大庆移动、佳木斯移动、绥化移动、鸡西移动、牡丹江移动、黑?#21491;?#21160;、汕头移动、河源移动、江门移动、东莞移动、?#20998;?#31227;动、成?#23478;?#21160;、雅安移动、乐山移动、昆明移动、迪庆移动、沈阳移动、抚顺移动、鞍山移动、宜春移动、?#21448;?#31227;动、洛阳移动、郑州移动、西安移动、深圳电信、?#39047;系?#20449;、山东电信、福建电信、湖北电信、新疆电信、重庆电信、廊坊电信、承德电信、?#23383;?#30005;信、张家口电信、盐城电信、吕梁电信、南昌电信、?#26412;?#32852;通、上海联通、湖南联通、浙江联通、江苏联通、四川联通、宁波联通、成都联通、重庆万州联通、鞍山联通、?#24189;?#32593;通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎讯、联通华盛

大学:?#26412;?#22823;学、清华大学、浙江大学、上海交通大学、?#26412;?#20132;通大学、厦门大学、中国人民银行干部学院、中南财经政法大学、浙江工业大学

IT及制造业:GE、日本安立、广东松下环境系统、捷德中国、?#26412;?#26032;网互联科技、湖南金域信息科技、方正软件、杭州网银互联科技、苏州科达科技、?#26412;?#27700;晶石数字科技、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康?#38534;?#19997;宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、?#26412;?#22307;普服饰、中控集团、?#24189;细?#31077;门业、香港中荣集团、龙头股份、上港集箱、双龙药业、?#24189;?#22235;只堂药业、双友集团、?#26412;?#21033;曼、老虎涂料、万香国际、上海广茂达光?#28251;?#25216;、山东华金集团、大连世海伟业集团、广东香山衡器集团

广电业:昆明广电网络、青岛广电网络

电气业:海尔、美的、上海电科集团、西蒙电气、TCL家用电器、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、苏州能健电气、?#24189;?#35768;昌许继电子、青岛金岭电器

汽车业:韩国?#25191;?#24037;程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车、奇瑞汽车、万得汽车技术、济南轻骑摩托车

能源业:浙江石化、?#22303;?#30707;化、?#24189;?#26032;乡恒星新能源、永州皓志稀土材料、领步集团

房地产:海南原水房地产、山西智海集团、吉?#36136;?#37030;房地产报、河北邢台中北房地产、?#24189;?#33635;园置业

教育咨询业:浙江建筑设计研究院、?#26412;?#23548;航教育集团、?#26412;?#27867;亚天成、温州金点顾问

其他行业:福州邮政速递、贵州大方烟草、?#25191;?#38451;光健康管理集团、大连双参堂、浙江省?#24067;?#24066;政府、江阴标榜装饰材料、?#26412;?65装饰材料、?#24189;?#21516;济恒爱暖通消防、江海环保、河北深江江源五金丝网、河北文安天华密度板、山东潍坊正天饲料、?#25429;?#29289;流、山东鼎杰律师事务所、?#26412;?#19990;纪佳音电子?#21046;鰲?#27743;?#25112;?#28023;环保

客户留言:◇ 态度认真,在培训前对内容设计方面进行深入研究,对实际工作的帮助很大,很有价值;

◇ 讲师有很强的专业水平,理论与实践及操作技巧相结合,切合实际,风趣而引人入胜;

◇ 从最平凡处着眼,启发思路,开拓?#21491;埃?#20174;最简单的原理切入,发人深思,受益?#39282;常?/p>

◇ 打开了思路,开拓了眼界,今后有机会还会参加此类学习;

◇ 听了您三天的课,改变了?#19994;?#21518;半生;

◇ 很有用,让我真真实实能?#19994;?#19968;个分析工具去运用到工作和生活中,开拓了思维;

◇ 授课的形式很好,鼓励学员参与,语言生动、幽默,案例很实际;

◇ 在营销策略的制定方法方面吸收了丰富的经验,提升能力,拓展思路,受益?#39282;?

◇ 听了孙老师的营销策划课程,充分掌握了策划的精髓,收获很大;

◇ 获得新的思维方式,把平日工作中的经验系统的连在一起,解决了工作中的很多疑问。

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