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危機公關策略與應對2013版

【課程編號】:NX06808

【課程名稱】:

危機公關策略與應對2013版

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:市場營銷培訓

【培訓課時】:1天

【課程關鍵字】:危機公關培訓

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課程大綱:

第一部分:認識和理解危機

1、靜態危機觀:

組織、契約、利益相關者;

危機的定義

危機的特性

危機的本質

2、動態危機觀:

組織中各利益相關者彼此關聯;

受自然災害、政治、經濟等外部環境的影響

危機發生后不斷發展演變,充滿不確定性

3、危機的新趨勢

危機公眾化

危機常態化

公眾非理性化

輿論混亂化

第二部分:危機公關的六大原則

1、未雨綢繆原則

2、系統運行原則

3、全局利益原則

4、主要矛盾原則

5、事實真相原則

6、情感態度原則

第三部分:危機的預警與風險防范

1、投訴應對:處預防和阻斷危機的第一步

2、網絡輿情監測:捕獲危機前兆

3、輿情分析與風險評估:內部研討+外部建議

4、制定危機預案

5、規避系統性風險:潛規則、管理漏洞、行業風險

6、各個擊破:輿論引導要趁早

7、外部資源整合:得道多助

第四部分:危機應對策略及流程

1、危機應對的策略基礎

1)爭取更多時間

2)獲得更多信息

3)最大限度降低損失

2、危機應對策略

1)順應策略(態度):態度第一

2)告知策略(事實):快速反應、公開透明

3)利益相關者策略(利益):承擔責任、有效承諾

4)輿論疏導策略(媒體):權威實證

5)轉移策略(行動):言行一致

3、危機處理流程

1)分析判斷

2)制定目標

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實施

4、危機處理的幾個忠告

1)負面報道并不可怕

2)謠言止于公開和權威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明?

5)不能濫用輿論領袖

6)贏了官司輸了生意

第五部分:危機中的媒介溝通

1.了解媒體與記者

媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎

2.危機中媒體最關注什么

3.危機中媒體溝通的禁忌

4.危機中的信息披露的4個W

1)When發布消息時機選擇

2)What信息披露的內容,告知事實

3)Who誰來發布?新聞發言人

a)新聞、發言、人?

b)新聞發言人需要具備的素養

c)接受采訪的準備

d)接受媒體采訪時的一般原則

e)新聞發言人的應對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發布:官方微博發布消息、給媒體發郵件、接受媒體采訪(書面?電話?面訪?)、召開新聞發布會

5.危機新聞發布會(演練)

第六部分:危機后的信任重建與品牌修復

1.利益補償/兌現承諾

2.情感修復

3.機制修復:對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補,并建立完善相應的制度,以避免新的危機發生

4.總結經驗教訓:對危機應對過程中出現的問題進行總結,并針對相關問題進行強化培訓

5.重建信心:挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業的信心

沈老師

資深公共關系顧問、知名危機公關專家、專欄作者、媒體評論員

擅長企業公共關系戰略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關、社會化媒體營銷等領域,長期關注IT、互聯網、電子商務、家具、B2B等行業。

兼任《北京商報》、21世紀網、《醫藥經濟報》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業家網、和訊網等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員,具有豐富的危機公關實戰經驗和理論素養。

曾任職于中國國際公共關系協會公關公司工作委員會和中國公關網,兼具媒體及公關從業經歷,活躍于公共關系實務前線。

主講課程《危機公關策略與應對》 《公共關系傳播與媒體溝通》 《醫院品牌營銷與危機公關》 《客戶投訴處理與媒體溝通》

授課風格:

密切聯系實際,案例新鮮豐富,氛圍輕松。

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